Abbiamo conosciuto Luciano Ruggeri, Personal Voice Trainer e formatore, al Top Partner Meeting di VoipVoice che si è svolto il 4 e 5 settembre, durante il quale ha tenuto un suo speech su come sia possibile creare una comunicazione efficace, quali siano le tecniche per creare emozione nel nostro possibile acquirente e su come condurre una conversazione commerciale.
Da lì si è sviluppata una collaborazione che ha portato Luciano ad essere uno dei relatori della VoIP Academy E-Learning, con tre appuntamenti gratuiti dal titolo “La Vendita nell’Era Digitale“, in cui si parlerà di come vendere nell’epoca “del tutto e subito” e di come è possibile costruire un rapporto di fiducia tra brand e clienti.
La partecipazione al webinar è gratuita previa iscrizione a questo link. In attesa che arrivi mercoledì 18 novembre, per il suo primo Webinar, proviamo a conoscere di più Luciano Ruggeri.
Parlando dei contenuti dei tre appuntamenti del tuo webinar ci sono due parole che mi hanno particolarmente colpito. Partiamo dalla prima, Fiducia. Cosa significa costruire un rapporto fiduciario con un cliente in un’epoca dove il digitale ha preso il sopravvento e i tempi seguono il ritmo del tutto on-line e subito?
La condizione del nostro vivere richiede quantità e dosi enormi di fiducia. La fiducia è qualcosa che non possiamo non dare, in ogni istante ci dobbiamo “fidare” di qualcuno o qualcosa, dalla consistenza della strada che stiamo percorrendo al soffitto sotto cui stiamo dormendo, alla proposta di qualcuno che ci propone un acquisto o al fatto di valutare di non farlo. La fiducia è un atto senza il suo contrario come il credere, chi dice di non credere, crede di non credere, quindi crede in qualcosa.
Una definizione della fiducia è allora possibile definirla come: ciò in cui credo, tolto ciò che già conosco.
Parlare di fiducia è constatare una conoscenza senza prove, senza fatti. Il fatto non è mai avere o non avere fiducia, ma che dimensione ha il bisogno di conoscere per dare la minima o affidarsi completamente pieni di fiducia. L’esperienza di aver dato fiducia ci trova a volte con la disillusione di esperienze di fiducie deluse, delle tante fiducie che concediamo senza accorgercene. Questo ci fa sentire la vulnerabilità del nostro modo di comprendere le situazioni in cui offrire fiducia e la difficoltà di controllo di questa azione che facciamo spesso, anche se è attraverso la fiducia che il mondo e le persone che incontriamo ci rivela il meglio di sé.
La fiducia allora è un paradosso, costruirla significa condividere l’umano che è in tutti noi, non abdicare a facili scorciatoie che poi tradiscono e frustrano la nostra emotività.
Il cliente ha il desiderio di dare fiducia cosi come di riceverla, un commerciale può dire “ le chiedo fiducia per darle certezze” con il compito di dimostrarlo grazie a prove tangibili confermate da tutti i suoi clienti soddisfatti.
Il digitale è uno strumento non un fine, l’umano sono certo, ha il vero potere di rendere la fiducia un valore scambiabile che rimarrà sempreverde.
La seconda parola è emotività e ne parlerai appunto nel secondo webinar. Quanto può l’emotività del “venditore” e quanto quella del cliente influenzare positivamente o negativamente una transazione? Parleresti anche di empatia di vendita?
Le emozioni ci permettono una importante modalità espressiva e sono capaci di comunicare senza il linguaggio verbale. La comunicazione attraverso l’espressione delle emozioni è precedente lo sviluppo del linguaggio, nasce prima e quindi ha maggior impatto. Scambiarsi delle emozioni, tra due persone, accade per segni e simboli espressivi manifesti, ma anche attraverso l’empatia che si può dire sia come una ‘vibrazione energetica’ che si coglie e si veicola al di là dei segni e delle parole, per via intuitiva e con la partecipazione di entrambe le persone che ne sono coinvolte.
Le emozioni si possono percepire quando queste emozioni vengono condivise, esiste allora quella forma di comunicazione che si può definire realmente empatica. Diciamo allora che il piacere si sviluppa intorno alla emozione base della ‘sorpresa’, che può essere considerata l’emozione della conoscenza. Le emozioni sono i processi attraverso i quali una persona cerca di creare, cambiare o mantenere la sua relazione con l’ambiente, riguardo ad aspetti per lei significativi. Si può dire che le emozioni sono come un sistema che vigila sulla nostra relazione con la realtà, avvertendoci della presenza di esperienze che abbiamo imparato come necessarie e vitali per la nostra autoconservazione.
Tra il commerciale e il cliente accade allora che sia essenziale che lo scambio di emozioni venga avviato attraverso un linguaggio che sappia richiamare esperienze che non siano in contraddizione con i bisogni che ogni cliente ha: bisogni di autoconservazione, sicurezza, controllo e sviluppo del piacere di poter veder benefici nell’accogliere servizi e prodotti che gli vengono proposti.
Vorrei approfondire il temine Empatia confrontandolo con altri due, simpatia e antipatia.
Sim-patia: significa, l’altro nel quale mi rassicuro
Anti-patia: rappresenta l’altro da cui mi proteggo:
Em-patia: rappresenta l’altro che divento
Nell’empatia l’emozione si apre totalmente per includere l’altro, si muove con armonia fra le sue emozioni e il suo modo di sentire il mondo tra le sue esperienze, sino a diventare una sola con l’altro. Le parole sono importanti, sono micce che accendono emozioni, detonatori da utilizzare con accuratezza.
Nel secondo appuntamento parli di diverse tecniche. Nella relazione con il cliente quanto c’è di tecnico e quanto invece è frutto dell’emotività in senso positivo?
Tecnicamente si può dire che esiste una “tecnica di vendita”, simile e necessaria a quando si deve imparare a sciare, per non essere impreparati ad accogliere i diversi contesti e i diversi stili sociali dei clienti. Riguardo alla tecnica intesa come descrizione di “dati tecnici” ritengo che debba essere tradotta in esempi concreti di comodità e semplicità d’uso dei prodotti offerti, piuttosto che descritta nella forma arida e spesso poco comprensibile per coloro che non sono dei tecnici ma dei clienti, desiderosi di percepire benefici e vantaggi per la propria impresa.
L’ultimo appuntamento sarà dedicato alla fidelizzazione. Nel segmento dei servizi VoIP e correlati, è fondamentale per i nostri partner trasformarsi in MSP e diventare da venditori a consulenti con offerte pacchettizzate l’abbonamento. Qual è a tuo parere la principale caratteristica che una figura del genere deve avere?
Disporre di alcune fondamentali capacità di Relazione Interpersonale:
- Comprendere le persone;
- Esprimere i propri pensieri ed emozioni con chiarezza;
- Ricercare feedback sulla comprensione delle proprie proposte e dare feedback di qualità;
- Influenzare i pensieri e le azioni dei clienti con un atteggiamento di sicurezza e competenza;
- Portare in superficie i timori dei clienti e guidarli verso la risoluzione;
- Cambiare marcia quando le relazioni sono improduttive;
Un’ultima provocazione… Da bravo venditore, convinci chi legge a partecipare a questi tre webinar!
I desideri di crescita, per chi dice di averli, devono tradursi in obiettivi, i pensieri devono trasformarsi in azioni. Il processo di miglioramento di ogni persona si concretizza nel momento in cui viene elaborato un piano d’azione: stabilendo dettagliatamente i modi, i tempi, le strategie, le azioni che si metteranno in atto per raggiungere l’obiettivo prefissato. Il motore iniziale, il desiderio della completezza di sé non è possibile se non si considera che è urgente spingersi verso i nostri obiettivi. Non si può più aspettare, occorre riappropriarci del nostro destino, del nostro tempo, del tempo che sta fra il desiderio e la realizzazione di quello che si desidera, consolidando il sentimento di influenza della realtà. Sviluppare sicurezza in noi stessi e coraggio per espandere le nostre abilità, rafforzando le capacità di gestione del nostro rapporto emozionale e motivazionale per essere protagonisti è lo scopo che questi webinar hanno. Insieme si può fare tutto questo e ancora di più, rinunciarvi sarebbe perdere un opportunità concreta.
Per incontrare “virtualmente” Luciano Ruggeri, vi aspettiamo ai tre appuntamenti della VoIP Academy E-Learning che lo vedranno protagonista il 18, 19 e 24 novembre!
Iscriviti qui gratuitamente!
