“Buongiorno, vi informo che Telecom Italia ha chiamato tramite call center alcuni nostri clienti finali comunicandogli di essere a conoscenza dei guasti in essere e proponendogli offerte vantaggiose per rientrare in TIM.”
“Buongiorno, per la richiesta di ordine Fibra in corso di attivazione il cliente mi ha comunicato di aver ricevuto una chiamata da un call center di TIM il quale gli comunicava la loro messa a conoscenza della nostra richiesta e gli hanno chiesto – Ha preso in considerazione TIM? – iniziando a fare la lista delle loro offerte senza che il cliente potesse controbattere.”
“Mi ha chiamato il tecnico TIM per il guasto che abbiamo aperto sulla linea dicendomi che non avrebbe risolto niente perché non sono un cliente TIM e che per avere garanzia di funzionamento devo attivare una linea con loro.”
“Salve, vi volevo informare che il tecnico intervenuto presso il mio cliente per l’installazione della FTTH gli ha detto che non si può attivare se non direttamente con TIM. Come è possibile? Verificate per piacere?”
Queste sono solo alcune delle segnalazioni ricevute dai nostri Partner VoipVoice, con tanto di numero chiamante, chiamato, data e ora.
La cosa curiosa, oltre al fatto di per sé, è che a volte non è il nostro partner ad essere contattato, bensì il cliente finale, di cui noi non citiamo i recapiti né in fase di richiesta attivazione né in casi di guasti. Voglio far notare che, sia per le attivazioni che per i guasti aperti, NON indichiamo mai i recapiti dei clienti finali piuttosto forniamo quelli dei nostri partner.
Questo perché i nostri partner sono le figure:
- che sul territorio nazionale vanno a vendere i nostri servizi ai loro clienti (cliente finale);
- che installano presso i clienti finali gli hardware con i nostri servizi;
- ma soprattutto per tutelarci in qualche modo da queste inadempienze e scorrettezze che puntualmente subiamo. Purtroppo a volte, visti i casi di contatto verso il cliente finale, anche questi risultano essere inutili tentativi di tutela.
Come fanno a risalire al contatto telefonico del cliente finale, dato che non lo indichiamo, non è dato saperlo. O forse si: basta fare una ricerca su Google ed ecco che ci fanno lo sgambetto. Suppongo quindi sia tutto ben studiato e voluto…
Sono Roberta Terrasi, Technical Support Director VoipVoice, e al reparto di mia gestione abbiamo ricevuto nel corso della nostra carriera diverse segnalazioni di questo tipo. L’azione di nostra competenza – che abbiamo prontamente provveduto ad eseguire – è stata quella di segnalare al nostro fornitore di riferimento, ogni qualvolta si verificasse il caso sopracitato, tutti i dati necessari per far sì che si potesse, mediante loro, fare segnalazioni tramite i canali di competenza all’ Autorità per le garanzie nelle Comunicazioni – AGCOM.
É stato anche riportato in una puntata della trasmissione RAI “Report”, un caso dove un utente disservito viene contattato da un operatore (dichiaratosi di TIM) per la risoluzione del guasto. L’operatore però, propone al cliente il passaggio in TIM dichiarando che solo una linea TIM gli garantisce la risoluzione del guasto. Questo perché, sempre a detta sua, TIM dà priorità alle segnalazioni dei suoi clienti, mettendo in coda tutte le segnalazioni provenienti da altri operatori.
AGCOM apre un tavolo tecnico ed inizia a raccogliere informazioni e segnalazioni, continue segnalazioni.
Cosa è successo?
AGCOM reca a TIM SPA un “Verbale di accertamento e contestazione alla società TIM SPA, per la violazione degli obblighi di riservatezza dei dati, di cui all’Art.41 comma 3 del codice delle comunicazioni elettroniche”.
TIM SPA quindi fa una proposta di IMPEGNI per rafforzare le misure di segregazione ai dati che gli altri operatori comunicano a TIM e quindi propone di introdurre misure di protezione specifiche sui loro sistemi. Protezione che impedisce la visualizzazione dei dati sensibili in caso di qualunque operazione di estrazione di ordinativi per qualunque personale TIM autorizzato, interno ed esterno, all’accesso alle loro interfacce.
Propone di fare dei <<test civetta>> nei quali viene lanciato uno script che modifica il campo relativo al recapito telefonico e mette a disposizione uno strumento che è in grado di individuare il sistema da cui è stato prelevato il dato. Inoltre propone un report periodico ad AGCOM relativo alle attività commerciale retail per TIM e agli ordini a loro riconducibili.
Propone quindi anche la stipula di un documento sulle regole di condotta che il loro personale deve seguire nei contatti con i clienti degli altri operatori con richiamo a tutti i divieti a cui far attenzione.
E si impegna a realizzare un programma di formazione sulla base del documento sopra citato, rivolto a tutto il personale di TIM e anche alle imprese terze di cui TIM si avvale per le attività di assurance e delivery.
Ovviamente AGCOM svolge la funzione di vigilanza sugli impegni assunti da TIM.
Possiamo fidarci?
Spesso ho parlato con i nostri partner e discusso tutto ciò: impotente cercavo di rassicurarli promettendo che avrei segnalato tutto e che prima o poi ci sarebbero stati dei richiami verso chi di dovere. Ci tengo molto, in qualità di Responsabile del Supporto Tecnico di VoipVoice, a creare un rapporto di fiducia con i nostri partner. Credo fermamente che se un partner sceglie noi e si fida del nostro operato è soddisfatto ed invogliato nel suo lavoro. E ovviamente propone i nostri servizi perché sicuro della gestione che gli offriamo.
Ho percepito spesso sfiducia e scoraggiamento dal tono dei nostri partner perché in mare aperto siamo un pesciolino che nuota tra i grandi, e i grandi provano a mangiarci, comprensibile. Ma il pesciolino anche questa volta con le sue piccole azioni ha finalmente, spero, ottenuto qualcosa. É stato ascoltato.
Qualcosa di veramente importante. Un passo verso la tutela dei nostri clienti e nostra; verso la de-ostacolazione degli operatori. Un altro mattoncino solido per il mercato libero di cui tanto si parla. Libero… quando?
Solo chi antepone il bene comune al bene proprio
solo chi mostra di avere senso di responsabilità
merita il potere perché sa renderlo giusto.
Enzo Bianchi
A cura di Roberta Terrasi, Technical Support Director VoipVoice
