“Dobbiamo diventare il cambiamento che vogliamo vedere.” Alle belle parole di Gandhi aggiungo che cambiare significa anche adattarsi a tutte le situazioni che troveremo nel percorso della nostra vita personale e quella lavorativa.
Io sono Parminder Kaur, nata in India 27 
anni fa e vivo in Italia da circa 15. Sinceramente prima di 5 anni fa, quando ho cominciato a lavorare per la VoipVoice, non avrei mai pensato di trattare VoIP. Anche se in India c’è una specie di Silicon Valley americana, che produce tanti tecnici informatici, io ero estranea a questo mondo fino al 2010. Un’indiana al reparto tecnico è proprio il colmo! Infatti alla VoipVoice mi occupo di questo aspetto e sono la responsabile del reparto Supporto Tecnico.
Il mio lavoro è molto dinamico perché quando entro al lavoro la mattina, alle 9:00 suona il telefono, non so mai che tipo di richiesta può arrivarmi. Ci possono essere richieste di diverso tipo con diverse tipi di priorità. La situazione può cambiare in qualsiasi momento della giornata e proprio per questo devo mantenere la calma e la concentrazione per svolgere il mio lavoro correttamente ogni giorno. Come la mascotte della mia azienda, il camaleonte Pascal, mi adatto alla situazione cercando di trovare la soluzione giusta ad ogni segnalazione che mi si presenta.
La Customer Care è fondamentale per il mio reparto perché dobbiamo soddisfare le esigenze del nostro cliente che per noi è il nostro rivenditore. Durante il primo contatto provvediamo alla raccolta di informazioni per passare la segnalazione a chi di dovere in base alla segnalazione ed i prodotti indicati.
La prima cosa che facciamo sempre è quella di fare delle prove iniziali presso la nostra sede per smistare la segnalazione in base alla situazione che può presentarsi o sulle nostre linee o sulla configurazione degli apparati installati.
Nel primo caso apriamo un ticket al nostro reparto tecnico che provvede già da subito alle dovute verifiche. Nel 2014 abbiamo aperto 656 ticket su circa 7000 numerazioni e con una media di 9 ticket settimanali. Nel secondo semestre i ticket sono diminuiti dello 30%. Inoltre 4 volte l’anno siamo arrivati a 0 ticket!
Nel secondo caso invece ci avvaliamo della nostra assistenza tecnica esterna solo su prodotti certificati che risponde in giornata tramite interventi congiunti con i nostri partners dando assistenza gratuita. Collaboriamo con alcune aziende del settore, molto esperte nel VoIP: nel 2014 abbiamo effettuato mensilmente una media di 20 interventi.
L’assistenza di un nostro tecnico esterno, oltre ad una soluzione veloce, serve anche per guidare i nostri nuovi rivenditori verso una configurazione giusta, con qualche diritta in più, sul prodotto utilizzato. Per far funzionare il nostro numero non solo devono esserci apparati giusti ma anche una connettività adatta per la voce.
In base alla casistica delle segnalazioni spesso troviamo le stesse situazioni. Per questo prima di aprire un ticket o passare la segnalazione ad un nostro tecnico esterno siamo noi prima di tutto che proviamo a dare un feedback. Facciamo alcune prove specifiche insieme: ad esempio il controllo della correttezza dei parametri (User, Password, Dominio) inseriti o il Codec da impostare nel caso della qualità dell’audio. Inoltre mandiamo dei file di configurazione per maggiori controlli sulla configurazione.
Per ottenere una maggiore qualità del nostro servizio abbiamo introdotto, nel 2014, un questionario online dove c’è la valutazione al nostro reparto ed anche la richiesta di suggerimenti per migliorare la nostra assistenza.
I casi più complessi lì troviamo durante la lavorazione delle portabilità. Qui entrano in gioco diversi fattori che sono l’operatore di provenienza, l’Operatore di Primo Livello (che in Italia è Telecom e che gestisce tutte le portabilità) e noi stessi. Diverse volte capita che la portabilità venga rifiutata per i motivi più vari. In alcuni casi finché l’Authority non bonifica la situazione diventa difficile per noi completare la portabilità. Oltre ai continui solleciti alle parti coinvolte abbiamo bisogno dei dati corretti affinché il cliente possa usare le nostre linee il prima possibile.
Nel 2015 il nostro obiettivo è quello di provvedere un’assistenza veloce ma efficace in quanto l’affidabilità delle nostre numerazioni dipende dalla corretta funzionalità di queste.
La parte tecnica sembra una cosa complicata ma nulla può essere più complicato del mio nome: Parminder. Anche se spesso viene scambiato per un nome maschile nelle mail e al telefono c’è bisogno di fare lo spelling, sarà sempre lo stesso nome che risponderà, con un simpatico accento toscano, dall’altra parte del telefono.
– Parminder Kaur –
Nota: Per qualsiasi informazione e segnalazione tecnica il supporto tecnico e Parminder Kaur sono disponibili dalle 9:00 alle 13:00 e dalle 14:00 alle 18:00 contattando n. 0550935400 o 0550935401. Altrimenti scriveteci al indirizzo mail support@voipvoice.it. Questa mail è sempre attiva. Domeniche e festivi compresi.
